Die Macht der Hotelbewertungsportale

So gehen Sie mit Hotelbewertungen im Internet richtig um.

Up and Down

Ob Buchung oder Bewertung, Hotelportale besitzen große Macht

Wohin neigt sich die Waage?
Hand auf´s Herz, wissen Sie genau was Gäste über den Aufenthalt in Ihrem Hotel im Internet so schreiben? Wann haben Sie das letzte Mal eine Stunde Zeit investiert und die Bewertungsportale gezielt nach Kommentaren zu Ihrem Haus durchsucht? Die Bedeutung von Kundenbewertungen im Internet wird noch immer dramatisch unterschätzt. Hotelgäste vergeben Lob und Tadel, ihre Kommentare werden zum Umsatzkiller oder zum Onlineadel.

Virtuell, aber mit persönlicher Empfehlung  
Auf Holidaycheck, Tripadvisor, Hotelkritiken, Trivago oder gleich direkt bei HRS, mit wenigen Klicks und einem kurzen Text haben Ihre Kunden im Web 2.0 eine unheimliche Macht. Sie loben ein Produkt in den Himmel oder verteufeln es wortgewaltig mit langen Sätzen. Nicht immer sind solche Bewertungen neutral und objektiv, viele Äußerungen sind stark emotional geprägt. Doch generell gilt, Online-Bewertungen sind aus dem weltumspannenden Netz nicht mehr wegzudenken. Ganz im Gegenteil, jeder virtuelle Einkauf und jede Internetbuchung, sorgt für eine steigende Bedeutung der Onlinekommentare anderer Nutzer. Denn diese Statements kommen von "Menschen", die das Produkt bereits aus einer realen Erfahrung kennen. Das gibt dem virtuellen Neukunden eine "gewisse" Sicherheit. Virtuell shoppen und doch einer persönlichen Empfehlung folgen, das zeigt die Ambivalenz der Onlinekäufer. 

Fehler können immer passieren
Wo gehobelt wird, da fallen Spähne, diese Lebensweisheit gilt auch für den Hotelbetrieb. Doch eine schlechte Bewertung wegen eines Einzelfalls ist kein Beinbruch. Eine Vielzahl an Bewertungen sorgt für einen raschen Ausgleich des Gesamtbildes. In aller Regel gibt es viele Kunden, die Ihr Produkt sehr positiv erlebt haben und dies auch in ihren persönlichen Kommentaren so darstellen. Aus diesem Grund sollten Sie alle Kunden aktiv dazu auffordern, Ihr Produkt online zu bewerten. Sollte sich eine auffällige Häufung von Negativkommentaren zeigen, dann ist keine Zeit zu verlieren, es muss umgehend reagiert werden. 

Offene Kommunikation ist der Königsweg
Am besten werden Online-Bewertungen ganz offensiv behandelt. Das gilt besonders für kritische oder negative Einträge. Über Aussitzen oder Totschweigen sollten Sie erst gar nicht nachdenken, das funktioniert im Internet nicht. Werden aber einige wichtige Grundregeln beachtet, kann es sogar gelingen, kritische Kunden zurückzugewinnen. Fast immer ist es möglich, den Vorgang zumindest zu neutralisieren.

Tipps zum Umgang mit Hotelbewertungen

1. Bewertungsportale sind wichtig. Eine Sichtung der neuesten Einträge sollte in regelmäßigen Abständen erfolgen. Gerade die Beiträge über das eigene Haus müssen aktiv verfolgt werden. Beachten Sie auch Kommentare über Mitwettbewerber, sie geben aufschlussreiche Anhaltspunkte über die eigene Marktposition.
2. Nehmen Sie jeden Eintrag ernst. Beantworten oder kommentieren sie, wenn möglich, jeden (!) kritischen Beitrag.
3. Antworten Sie zeitnah, ehrlich und konkret. Höfliche Formulierung und verständnisvoller Ton sind auch dann angebracht, wenn sich der Internetnutzer im Ton vergriffen hat. So zeigen Sie Besonnenheit und Souveränität auch für andere Leser.
4. Gestehen Sie Fehler ein. Sind tatsächlich Fehler passiert, sollten sie ohne Umschweife eingestanden werden. War eine  Ausnahmesituation die Ursache, so kann diese erklärt und belegt werden.
5. Investieren Sie Zeit. Ohne Zweifel erfordert die konsequente Bearbeitung der Kundenreaktionen ein gewisses Zeitkontingent. Dieser Aufwand ist eine Investition in die Zukunft Ihres Hotelbetriebes. Wenn nötig organisieren Sie die Bearbeitung mit externen Dienstleistern.
6. Zeigen Sie die Bewertungen auf Ihrer Website. Das zeigt einen offensiven Umgang mit den Einschätzungen Ihrer Kunden. Zusätzlich ist jede positive Reaktion eine perfekte Empfehlung für Ihren Betrieb. 

Bei allen Fragen zum Online-Marketing für Hotelbetriebe stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Sprechen Sie uns einfach an. 
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

 

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