Deloitte Marktstudie zum Hotelmarkt

Die Studie hat die wesentlichen Erfolgsfaktoren in der Hotellerie untersucht und zeigt Schlüsselqualifikationen auf.

Der Wettbewerbsdruck in der Hotelbranche steigt

Langfristig werden sich sich nur die Hoteliers behaupten, die sich neben finanziellen Kennzahlen auch auf weitere Informationen stützen. Künftig, so eine aktuelle Studie von Deloitte, zählt vor allem das Zusammenspiel von Standort, Konzept und Betreiber. Nicht zuletzt muss sich die Branche auf neue Zielgruppen einstellen, die mehr Wert auf Innovationen, ökologische Verträglichkeit und einen nachhaltigen Betrieb legen. Diese Ergebnisse lieferte die Kurzfassung der empirischen Studie "Was wirklich zählt" von Deloitte, bei der mehr als 5000 Hoteliers befragt und parallel dazu auch 850 Gästebefragungen ausgewertet wurden.

Das wichtigste Kapital: Die Mitarbeiter

Das Personal gehört nach der Studie zu den Schlüsselfaktoren, zunehmend wird es eine knappe Resource. Immer weniger Jugendliche entscheiden sich für eine Ausbildung im Hotel und die Hotellerie tut sich - trotz steigendem Personalbedarf - schwer, beruflichen Quereinsteigern eine Perspektive zu bieten. Hoteliers müssten daher umfassende Programme zur Mitarbeitergewinnung und -bindung sowie zur Personalentwicklung auflegen.

Standortfaktor: location, location, location

Der Standort ist nach wie vor von enormer Bedeutung. Die Herausforderung sei hier, eine Einheit aus Umfeld, Gebäude, Einrichtung und Angebot zu schaffen. Die Erfolgsfaktoren heißen Erreichbarkeit, Attraktivität, Lage, Wettbewerbssituation sowie ökonomisches Umfeld.

Strategie für kontinuierliche Innovationskultur

Innovation stehe in der Hotelbranche für neue Angebote, die den Gast begeistern und so für einen Wettbewerbsvorteil sorgen. Gerade im Hinblick auf die zunehmende Individualisierung der Gästewünsche sei hier ein Gespür für Trends gefragt. Dies betreffe vor allem auch den Technologie-Bereich. Der Innovationsprozess sollte in die Unternehmensstrategie eingebettet sein. Es geht darum, dass sich die Mitarbeiter damit identifizieren und das Hotel als Ganzes die Nase vorn hat, rät Benjamin Ploppa. Im Bereich CRM, so Ploppa, sei allerdings Vorsicht geboten, um die Grenze zum gläsernen Konsumenten nicht zu überschreiten.

Was Gäste wirklich wollen

Gäste reagieren zunehmend resistent auf Marketingmaßnahmen. Sie stuften diese eher als irrelevant ein. Umso wichtiger ist für die Hoteliers, ihre Gäste zielgruppenspezifisch anzusprechen und klar das Markenversprechen zu erfüllen. Erfolgskritisch so die Studie, sei eine starke Internetpräsenz mit entsprechend benutzerfreundlichem Service. Weniger von Bedeutung wurden hingegen hoteleigene Treue- und Bonusprogramme von den Gästen bewertet.

Die Studie zeigt vor allem im Marketingbereich Optimierungspotential auf. Die bisherigen Aktivitäten werden von den Gästen als nicht zielgruppenspzifisch beurteilt. Der Weg zum perfekten Qualitätsmanagement ist noch weit. Ein erster Mystery Check kann an dieser Stelle sehr hilfreich sein. Positiv ist, dass sich die meisten Hotelbetreiber in diese Richtung bewegen. Allerdings setzen viele ihre subjektive Eerfahrung und ihr Bauchgefühl als systemische Maßnnahmen ein, so das Resümee von Benjamin Ploppa.

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